O atendimento ao cliente é um braço extremamente importante em qualquer negócio, seja ele pequeno, médio ou grande. É claro que não seria diferente no mundo dos provedores de internet. Existem demandas a serem atendidas e seus clientes merecem atendimento de qualidade. Mas como fazer isso sem se sobrecarregar? Como trabalhar em busca de uma boa experiência ao cliente sem perder o foco em outras questões fundamentais da empresa? Seria uma boa ideia terceirizar o atendimento ao cliente ou é melhor desenvolver esse trabalho internamente?
São dúvidas comuns que precisam ser esclarecidas o quanto antes! Afinal, esses processos impactam diretamente nos resultados da empresa.
Existem duas situações, de modo geral. A primeira é quando uma empresa opta por ter pessoas dentro de suas dependências que têm por função atender os telefonemas. A outra é terceirizar esse serviço. Quando isso acontece, o atendimento passa a ser feito por outra empresa especializada na área. As duas empresas fecham um contrato e, por muitas vezes, o atendimento ao cliente se torna possÃvel mesmo fora do horário de funcionamento da empresa.
Um exemplo do atendimento terceirizado, são as secretárias compartilhadas. Esse tipo de serviço é muito comum quando não existe demanda suficiente para contratar uma secretária exclusiva, que fique por conta de uma empresa durante todo o seu dia. Nesse caso, algumas empresas se juntam e contratam apenas uma pessoa que atende à demanda de todas elas. Mas será que isso realmente funciona? É uma boa ou má ideia?
Neste artigo, você vai descobrir se terceirizar o atendimento ao cliente é ou não uma boa ideia. Vai conferir também os prós e contras de cada um deles, e depois, poderá escolher tranquilamente entre terceirizar o atendimento ao cliente por meio de um call center ou fazer isso de dentro da empresa.
Manter um contact center interno
Fazer o atendimento telefônico de clientes de dentro da sua empresa, pode até parecer, no primeiro momento, mais em conta do que terceirizar. Muitas empresas escolhem essa opção por julgarem ser pequenas demais para contratar um serviço especializado.
Para conseguir fazer esse atendimento com qualidade, será necessário investir em infraestrutura e, principalmente em gente. Você vai precisar treinar sua equipe para que ela saiba solucionar os problemas da melhor maneira possÃvel. Ter que fazer esse treinamento pode ter um lado positivo e um negativo.
Ter uma equipe trabalhando nesse atendimento dentro da empresa, significa que você conseguirá acompanhar os processos mais de perto e, até mesmo, intervir caso seja necessário. Você mesmo dará os feedbacks e treinará a equipe segundo a sua forma de trabalho. Mas encontrar e treinar uma equipe para que ela se torne totalmente qualificada gasta tempo e custa caro.
Para quem trabalha em áreas complexas que exigem um maior nÃvel de conhecimento do assunto na hora de atender o cliente, manter um atendimento interno pode ser bem interessante. Nesse caso, quem não está imerso no processo e não conhece o assunto a fundo, por mais que seja muito bom em atender os clientes, não conseguirá resolver tudo o que precisa, e é claro, isso vai te gerar muito mais trabalho.
Por isso, é preciso fazer uma análise da sua demanda e da sua área de atuação para saber se o atendimento interno de fato resolverá o seu problema.
Terceirizar atendimento ao cliente
Hoje, existem no mercado uma gama de opções de empresas especializadas em atendimento ao cliente. Essa especialização é a grande vantagem de terceirizar o atendimento. Você poderá contar com pessoas treinadas e com uma estrutura pronta para atender seus clientes da melhor forma possÃvel. Essa é a atividade principal dessas pessoas, por isso, sem dúvidas elas serão muito boas nisso. É como no filme “Tempos Modernos” do cineasta Charlie Chaplin, cada pessoa se especializa em um ponto da cadeia de produção.
É função de uma empresa de contact center ter profissionais qualificados para realizar sua atividade principal, o atendimento ao cliente. Fora que, ainda existe a possibilidade de contar com esse serviço 24/7, isso é 24h por dia, todos os dias da semana, sem que você precise se preocupar em manter isso funcionando.
Em contrapartida, terceirizar o serviço de atendimento, pode te distanciar do processo. Se você pretende acompanhar cada detalhe dessa área, terceirizar pode não ser a melhor opção.
Contudo, se você e a empresa contratada alinharem suas expectativas e definirem métricas precisas para medir os resultados, será totalmente possÃvel terceirizar essa área.
Além disso, o distanciamento também pode ser vantajoso no que diz respeito ao filtro dos problemas. Só chegarão a você problemas que realmente não conseguirem ser tratados dentro do contact center, o que evita muito a sua sobrecarga, ou seja, sobra mais tempo para você resolver outras questões mais importantes, seja no trabalho, seja em sua vida pessoal.
Para te ajudar a visualizar melhor os prós e contras de cada tipo de atendimento (interno ou terceirizado), vamos organizar os pontos principais de cada um dos lados.
Atendimento interno
Prós
- Total controle dos processos;
- Atende à pequenas demandas;
- Pode oferecer atendimento mais personalizado em serviços mais complexos.
Contras
- Alto investimento em qualificação da equipe;
- Gastos com infraestrutura;
- Sobrecarga do gestor.
Atendimento terceirizado
Prós
- Mão de obra e infraestrutura especializada em atendimento;
- Otimização do atendimento ao cliente;
- Funciona como um filtro de problemas, só chega ao gestor problemas que realmente não conseguiram ser resolvidos antes.
Contras
- Distanciamento de processos;
- Conhecimento mais raso sobre sua área de atuação.
Depois de analisar todos esses pontos, você poderá escolher a melhor opção para seu negócio. Ambos os lados têm pontos positivos e negativos, cabe a você e analisar e decidir. Tudo vai depender de quanto de tempo e dinheiro serão investidos para fazer acontecer. Terceirizar o atendimento ao cliente vai otimizar a gestão do negócio e manter um contact center interno pode ser uma boa saÃda para atender clientes de segmentos mais complexos do mercado.
No fim das contas, o mais importante é trabalhar em prol da satisfação dos seus clientes. Isso, além de manter os que você já tem, te trará novos. Assim, você verá o negócio crescer e se desenvolver e o melhor, sem que você se sinta sobrecarregado.
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