Implementar uma boa pesquisa de satisfação é uma importante atividade para a empresa. A partir das respostas obtidas é possível identificar o nível de contentamento e fidelidade dos atuais clientes com a companhia, produto ou serviço oferecido.
Porém, essa não é uma tarefa tão simples quanto parece. Muitas vezes, as pesquisas de satisfação, por serem longas e cansativas, tornam-se intrusivas e os clientes relutam em respondê-las ou o fazem sem dar muita atenção.
Então, para criar uma pesquisa que seja envolvente, é importante compreender alguns conceitos básicos que devem ser implementados. Além disso, é importante ter um serviço de Call Center comprometido e focado em resultados reais.
Pensando nisso, criamos este post para você. Hoje vamos te ensinar a fazer uma pesquisa de satisfação por meio do Call Center de forma clara, objetiva e estratégica. Continue lendo e fique por dentro do assunto!
Alinhe sua equipe sobre a importância da pesquisa
Antes de tudo, é importante fazer com que toda a equipe entenda a necessidade de realizar a pesquisa. Quando os funcionários não entendem com clareza o que estão fazendo, empenham-se menos e não alcançam os resultados desejados.
Veja algumas ideias que você pode repassar para o seu time de atendimento:
- em 2015, 86% dos clientes migraram para a concorrência pelo mau atendimento. Pelo mesmo motivo, as empresas brasileiras perderam US$ 217 bilhões;
- com uma boa pesquisa de satisfação é possível entender melhor os consumidores e reduzir os números acima citados, tornando o negócio mais competitivo;
- a pesquisa serve para conhecer as experiências positivas e negativas dos consumidores, possibilitando a otimização das que forem desejadas pela companhia;
- clientes satisfeitos contribuem para a construção de um empreendimento saudável, lucrativo e próspero.
Apresente essas informações e se aprofunde ainda mais no assunto. Com isso, você conseguirá envolver seus colaboradores e engajá-los nessa tarefa!
Construa uma pesquisa objetiva
Você pode acreditar que uma pesquisa longa é mais eficiente, mas isso não é verdade. Quando se constrói uma pesquisa grande, os clientes não se interessam em respondê-la e não se comprometem em oferecer feedbacks reais.
Por isso, é indicado elaborar uma pesquisa curta, capaz de extrair as métricas desejadas com apenas quatro ou cinco perguntas. Quanto menor o número de perguntas, mais interessante e agradável será a pesquisa para o seu público-alvo.
Também é necessário que o colaborador entenda esse conceito. Ele deve ser objetivo na ligação, evitando rodeios ou assuntos paralelos. O único propósito é compreender a satisfação do cliente, então a receita é: vá direto ao ponto.
Lembre-se de que no momento da ligação o consumidor pode estar em qualquer lugar, como no trânsito. Por isso, é necessário conferir objetividade à pesquisa!
Equilibre perguntas quantitativas e qualitativas
Essa técnica pode contribuir para deixar a pesquisa mais leve e descontraída. Ao equilibrar os dois tipos de perguntas, você poderá ter respostas ainda mais consistentes dos seus consumidores. Além disso, não deixará o questionário chato.
Você pode, por exemplo, utilizar duas perguntas quantitativas e duas qualitativas. Faça a primeira quantitativa e depois peça que ele justifique a resposta. Veja um exemplo:
- De 1 a 5, com base em sua experiência de compra, que nota o senhor atribui ao atendimento recebido?
- O que motivou essa nota?
Veja como assim a pesquisa fica mais leve. Na realidade, as duas parecem apenas uma pergunta, como se fosse uma continuação. Utilize essa estratégia para deixar seu público-alvo mais envolvido e obter feedbacks mais completos.
Além disso, é importante que as perguntas sejam claras. Deixe de lado palavras difíceis ou técnicas demais (a não ser que sua clientela demande isso). Tenha uma comunicação simples, próxima e amigável com seu cliente.
Identifique os indicadores que serão utilizados
Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são métricas utilizadas para acompanhar o desempenho de algo importante, como a satisfação dos consumidores com o vendedor ou com o produto adquirido. Ao definir bons KPIs, você terá uma pesquisa mais eficiente.
Na hora de mensurar a satisfação e fidelidade do seu público, o indicador de desempenho mais utilizado é o NPS (Net Promoter Score). Esse mesmo indicador é utilizado por gigantes do mercado como a Disney, Tesla Motors e a Mastercard.
Com ele, é possível classificar seus clientes em três tipos: os detratores, neutros e os promotores da marca. Para aplicá-lo em sua pesquisa, basta fazer a seguinte pergunta:
“De zero a dez, o quanto o senhor indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”
Notas entre 0 e 6 representam clientes detratores, que falam (ou falariam) mal da empresa. Notas entre 7 e 8 representam clientes neutros, imparciais. Notas entre 9 e 10 representam clientes promotores, que falam bem da marca para seus amigos.
Depois, a companhia deve identificar o seu percentual de NPS, o qual pode ser comparado com outras empresas usando o sistema de benchmarking. Veja como a fórmula é montada:
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores
Utilize metas para gerenciar os resultados desejados
Crie metas relacionadas à pesquisa de satisfação, como: quantas ligações devem ser feitas por mês, quantos feedbacks quantitativos e qualitativos devem ser obtidos, quantos problemas devem ser solucionados e assim por diante.
Para desenvolver uma meta eficiente é importante utilizar o padrão SMART. De acordo com ele, uma meta deve ser: específica, mensurável, alcançável, relevante e temporal (com tempo bem definido).
Com boas metas fica mais simples gerenciar os resultados desejados.
Terceirize o setor de Call Center
Tudo o que foi citado dá trabalho, por isso é necessário acompanhar e desenvolver a equipe continuamente. Se você não tem tempo ou não deseja sobrecarregar o seu time de atendimento, uma ótima opção é terceirizar o setor de Call Center (ou uma parte dele).
Um Call Center de qualidade resolve os problemas que existem, consegue entender melhor os clientes e atender às suas necessidades com mais prontidão. Assim, as metas estabelecidas serão mais facilmente alcançadas e o sucesso é garantido.
Essas são as principais dicas do post de hoje. Ao aplicá-las, é possível fazer uma pesquisa de satisfação muito mais eficiente. Com isso, você terá informações suficientes para construir um plano de atuação e conduzir o seu negócio rumo ao crescimento.
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